Le client mystère, moment constructif et … passage incontournable

Nous venons de recevoir, comme chaque année, le bilan annuel des audits conduits au sein du label qualité Tourisme Sud de France. Cette synthèse est intéressante de tout point de vue, car elle nous permet de connaître les principaux points de satisfaction et les axes d’amélioration,  constatés par les auditeurs. Autant vous dire que c’est une mine d’or d’informations.

Chaque établissement, qui candidate au label ou qui renouvelle sa labellisation, reçoit la visite d’un auditeur ou  « client mystère » tous les trois ans. Celui-ci se présente, incognito, à un moment bien évidemment inconnu par l’établissement.

« Le client mystère voit souvent ce que les professionnels ne voient pas ou ne voient plus. » précise Sébastien Ougier du cabinet d’audit Tourisme & Qualité de Lyon. « La tête dans le guidon, nombreux exploitants déclarent « je ne remarquais plus cet affichage scotché et décoloré par le soleil ». Ce regard extérieur est le point de départ pour un échange sur la qualité perçue par le client. »

L’auditeur apporte son vécu en tant que client, s’appuie sur son expérience professionnelle ; fait partager les bonnes pratiques observées lors d’audits précédents. Sa mission est d’apporter une mesure objective et des conseils adaptés aux spécificités de l’établissement.

La grille d’évaluation est le support pour guider l’échange mais quel que soit le résultat de l’audit, l’important avant tout est que le professionnel s’inscrive dans une démarche de progrès.  Si l’auditeur « appuie parfois là où ça fait mal », il doit être constructif dans ses remarques. Les ajustements apportés permettent bien souvent d’éviter des avis de consommateurs cassants. L’auditeur est là aussi pour féliciter les équipes et apprécier la qualité du travail.

Sébastien Ougier ajoute notamment que « l’auditeur ne doit pas être perçu comme un inspecteur qui vient juger un professionnel, mais comme l’occasion de poser un regard objectif sur la prestation pour pointer les points forts et les axes d’amélioration. »

Et côté bilan annuel des audits qualité Tourisme Sud de France ?

En 2015, la satisfaction globale a résidé dans la qualité de la prestation – la promesse « clients » est tenue. L’accueil des clients est professionnel et souriant, témoignant d’un bon savoir-être et d’un savoir-faire des professionnels. Ils s’impliquent personnellement dans leur structure. Des niveaux satisfaisants de la propreté des prestations-clé par filière sont garantis.

Côté axes d’amélioration, le besoin de renforcer la prise en charge de la clientèle étrangère se fait encore ressentir. Même si la pratique de la langue s’est généralement améliorée depuis quelques années, l’information est rarement communiquée en langue étrangère. Quand on parle une langue, il faut le faire savoir ! Ensuite, encore trop peu d’établissements vont « au-devant de ce qui peut satisfaire le client ». Ici, il s’agit de saisir toutes les opportunités pour se distinguer de ses concurrents et de cultiver le « ici et pas ailleurs ».

Et « last but not least », les établissements labellisés mettent en avant leur appartenance au label à travers des plaques sur leur devanture, mais l’utilisent encore trop peu dans leur argumentaire commercial. Affirmez votre labellisation, vous l’avez mérité !

Informations pratiques :

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