Les avis en ligne : « Ça passe ou ça casse »

By 21 décembre 2015Actualités

L’influence des avis s’avère déterminante pour vos entreprises et peut vous aider à développer votre clientèle comme, à l’inverse, vous pénaliser nettement.

Les labellisés Tourisme Sud de France ont-ils de meilleurs avis clients sur le Web que leurs concurrents ?

Pour apporter une réponse précise à cette question, nous avons confié une étude à TCI Research, un institut d’études spécialisé dans la mesure de la compétitivité – qualité des destinations touristiques ; le cabinet a mis en place une méthodologie innovante à partir de sa solution de consolidation des avis en ligne. La mesure réalisée s’appuie sur une année pleine, allant de septembre 2014 à septembre 2015. Elle repose sur un échantillon global de 1000 établissements, scindé en deux sous-échantillons : un échantillon dit de test constitué de 500 hébergements et restaurants labellisés Tourisme Sud de France et un échantillon de contrôle de 500 établissements non labellisés et sélectionnés aléatoirement dans la région. Précisons, pour une comparaison parfaitement fiable, que les deux échantillons évalués sont strictement équivalents, s’agissant de leur répartition géographique dans la région et des gammes des établissements.

Parmi les sites analysés, se trouvent des agences de voyages en ligne (telles que booking.com, hotels.com, lastminute.com, Expedia, etc.), des sites d’avis, guides et sites communautaires (tels que Tripadvisor, Yelp, Zoover, Vinivi, La fourchette, Holidaycheck, etc.), ou encore des comparateurs de prix (tel que Trivago, Kayak, TripTake, etc.).

« Nous avons collecté des avis sur plusieurs dizaines de sites sources sur lesquels il est possible pour un client d’exprimer un avis. Cela étant, les résultats indiquent que deux sites dominent largement : Tripadvisor et Booking.com représentent, à eux deux, environ 80% des avis déposés sur la période! De même, si l’éventail de nationalités qui s’expriment est impressionnant (des clients de 221 nationalités qui se sont exprimées en 39 langues différentes), les avis rédigés en français, anglais et espagnol pèsent pour 90% des opinions exprimées » souligne Emmanuel Meunier, directeur de TCI Research France.

En tout, 135.000 avis ont été passés au crible sur les 1000 établissements touristiques analysés.

« Les clientèles touristiques ayant fréquenté un établissement labellisé Tourisme Sud de France expriment des notations et avis significativement meilleurs. Cela témoigne d’un niveau de satisfaction supérieur qui résulte d’une meilleure capacité de ces établissements à répondre aux attentes des clientèles » précise Emmanuel Meunier.  Les résultats indiquent en effet une note moyenne de 8,2/10 pour les labellisés (contre 7,8/10 en moyenne pour les non labellisés). Egalement, les établissements labellisés qui ont un indice de satisfaction élevé (supérieur à 8/10) sont 37,9% plus nombreux que les non labellisés.

Ce constat se vérifie aussi bien pour les hébergements (hôtels et campings) que pour les restaurants. Les écarts de notation les plus spectaculaires concernent plus spécifiquement les dimensions d’accueil par le personnel, de qualité de service mais aussi la propreté des lieux.

Bon à savoir : Les Ateliers Qualité proposés aux labellisés sur le marketing et le « E-tourisme » étaient clairement bienvenus : ils ont permis aux participants de voir les avis déposés sur leur établissement progresser à un rythme plus soutenu si l’on analyse la période allant de janvier 2013 à septembre 2015 !

Ainsi, devant l’impact considérable des avis en ligne, Emmanuel Meunier convient qu’il faut agir à plusieurs niveaux : « Certes, il est essentiel de gérer et soigner sa présence en ligne pour les établissements. Cela signifie se rendre visible, mettre en place les outils de veille et d’alerte appropriés ou encore interagir avec les internautes : reconnaître les avis positifs,  savoir répondre aux critiques, de manière professionnelle et structurée. Mais il est tout autant indispensable de travailler le « produit » pour favoriser la génération d’avis favorables. Il convient ainsi d’optimiser sans relâche l’expérience vécue par les visiteurs, à tous les niveaux : un accueil chaleureux, un personnel à l’écoute et attentif aux détails, une signalétique efficace, des lieux propres, des infrastructures de qualité et bien entretenues, de la clarté dans les prix, une documentation disponible en plusieurs langues, des conseils personnalisés… Autant de facteurs qui, s’ils sont performants, inciteront les clients à déposer des avis plus favorables et  encourageront les prospects en phase de prise d’informations à choisir ces établissements : une spirale « qualité » bénéfique, tant pour les clients que pour les professionnels »


Télécharger la synthèse de l’étude

Nous vous conseillons également la lecture de l’article « Enquête de satisfaction des clientèles : l’apport du monitoring des avis clients » rédigé par Philippe Fabry sur le site de etourisme.info.

One Comment

  • […] Sud de France Développement a confié en 2016 au cabinet TCI Research une étude d’impact du label sur la e-réputation des prestataires d’activités de pleine nature et des lieux de visite. Un échantillon de 302 prestataires (151 labellisés et 151 non labellisés) a été constitué. En 2015, une étude équivalente avait été effectuée sur les hébergements et les restaurants labellisés. […]

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