Répondre ou ne pas répondre ?

By 24 novembre 2016Actualités

Le contexte et l’impact des sites d’avis sur l’activité touristique des établissements touristiques dépassent aujourd’hui largement de cette question. C’est ce que les labellisés ont exploré à l’occasion de l’Atelier Qualité à Pérols sur l’e-réputation le 21 novembre dernier.

« Comment faire progresser ma note moyenne sur les réseaux sociaux ? «

« Comment arriver à gérer la réponse aux avis dans une entreprise quand on travaille 15h par jour, 6 jours sur 7 ? »

« La réponse aux avis clients, ça s’organise ? »

« J’utilise les avis laissés par les clients sur les sites d’avis pour faire progresser les équipes. »

Les labellisés présents lors de l’atelier conviennent que les sites d’avis sont clairement aujourd’hui générateurs de chiffres d’affaire. Mais il y a également le revers de la médaille : si les avis sont négatifs, et qu’on n’est pas organisé pour les gérer, c’est très pénalisant pour l’entreprise.

Qualité de l’accueil et de la prestation avant tout !

Lorsque le produit est bon, les clients sont plutôt satisfaits et le disent sur les sites d’avis et les réseaux sociaux.

Sud de France Développement a confié en 2016 au cabinet TCI Research une étude d’impact du label sur la e-réputation des prestataires d’activités de pleine nature et des lieux de visite. Un échantillon de 302 prestataires (151 labellisés et 151 non labellisés) a été constitué. En 2015, une étude équivalente avait été effectuée sur les hébergements et les restaurants labellisés.

Les résultats restent très encourageants également pour ces deux  filières : 45% des lieux de visite et activités de pleine nature labellisés ont un score de performance supérieur à 85 points sur 100, contre 17,6% pour des établissements équivalents non-labellisés. L’étude portait sur la période allant de septembre 2014 à septembre 2016, au cours de laquelle plus de 46.000 avis ont été analysés sur un certain nombre de sites d’avis et de réseaux sociaux.

Bon, alors « Répondre ou ne pas répondre ? »

Selon Mathieu Vadot, du groupement Idrézo, qui a animé l’Atelier Qualité, il n’y a pas de doute : il faut répondre aux avis pour montrer que l’on est présent, que l’on se préoccupe de la satisfaction de ses clients, que l’on prend en compte leurs remarques et aussi bien sûr pour corriger les avis qui peuvent être nuisibles. Donc, il ne faut pas répondre systématiquement à tous les avis.  Et « N’oubliez pas, on ne répond pour celui qui a laissé l’avis, mais pour tous ceux qui vont le lire ! » Le maître-mot : « Pensez aux clients qui ne vous connaissent pas et qui vont lire votre réponse ! »

En savoir plus sur les Ateliers Qualité et les outils à disposition des labellisés

One Comment

%d blogueurs aiment cette page :